Especialista en Experiencia del Cliente

Misión

Administrar el CRM de clientes y ejecutar la gestión operativa de la Voz del Cliente (VOC), incluyendo levantamiento, consolidación, análisis y seguimiento de acciones derivadas. Transformar las prioridades definidas por el VOC Lead en journeys, blueprints y propuestas de mejora, garantizando que las experiencias se diseñen y optimicen de manera coherente con la estrategia de CX.

Responsabilidades

• Diseñar y Mapear la Experiencia del Cliente en los puntos de contacto.
• Elaborar Service Blueprints detallados para todos los canales y segmentos claves
• Analizar la VoC (Voz del Cliente) a través del feed back de métricas de CX (CSAT – CES – NPS )
• Realizar seguimiento de la experiencia en puntos de contacto en áreas críticas
• Apoyar en auditorías de marketing y evaluaciones periódicas de experiencia, dando soporte.
• Proponer Guías y estándares de experiencia por canal.
• Preparar, coordinar y supervisar la ejecución de encuestas (CSAT, CES, NPS), grupos focales y otros estudios de experiencia del cliente (CX)
• Generar reportes de las Unidades de Negocio para la medición del  CES, NPS externo y otras metricas de CX.
• Analizar y hacer seguimiento a casos en CRM para elaborar informes por unidades de negocio

Requisitos

• Ingeniería comercial, Administración de empresas, Marketing, Ingeniería industrial, entre otros.
• Experiencia desarrollando/administrando sistemas de CRM, o CDP
• Experiencia en  elaboración de Costumer Journey Mapping.
• Gestión de Proyectos de Experiencia del Cliente.
• Analisis de información
• Metodologías Agiles
• Herramientas de Analisis de Datos (CRM – CDP – BI- TABLEU)
• Conocimiento en métricas de CX (CSAT – CES- NPS- LTV )