Lider de Calidad y Performance – Contact Center

Líder de Calidad y Performance – Contact Center

Buscamos liderazgo analítico para diseñar y dirigir auditoría, calidad y performance en Contact Center, elevando KPIs, experiencia del cliente y mejora continua con enfoque estratégico.

Principales tareas y responsabilidades:

• Liderar el proceso de auditoría y evaluación de calidad del Contact Center.
• Monitorear indicadores como SLA, FCR, TMO, NPS y CSAT para identificar desviaciones y oportunidades de mejora.
• Diseñar metodologías, indicadores y estándares de calidad.
• Elaborar reportes ejecutivos con hallazgos, tendencias y planes de acción.
• Implementar herramientas de análisis y automatización para fortalecer el proceso de calidad.
• Brindar retroalimentación basada en datos a líderes y supervisores para mejorar el desempeño del equipo.

Requisitos:

• Profesional titulado en Ingeniería Industrial, Ingeniería Comercial, Administración de Empresas, Estadística, Sistemas o carreras afines.
• Experiencia liderando procesos de calidad, auditoría o performance en Contact Center.
• Conocimientos en indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT, SLA, FCR y TMO).
• Manejo avanzado de Excel y Power BI.
• Deseable experiencia con plataformas CRM y herramientas omnicanal (Genesys, Zendesk, InConcert o similares).
• Alta capacidad analítica, pensamiento estratégico y orientación a la mejora continua.

Principales Habilidades:

• Pensamiento analítico.
• Orientación a resultados.
• Comunicación efectiva.
• Proactividad.
• Trabajo en equipo.
• Enfoque en la experiencia del cliente.