Analista de Calidad de Call Center

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Analista de Calidad de Call Center

📍 Base: Santa Cruz | Modalidad: Tiempo Completo

🔹 ¿Cuál será tu propósito?
Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de los diferentes servicios de Contact Center mediante el monitoreo, evaluación y análisis de interacciones, identificación de causas de error, generación de reportes y seguimiento de acciones de mejora.

🔹 Principales responsabilidades:

• Monitorear llamadas y gestiones de los agentes de los diferentes servicios de Contact Center.
• Evaluar las interacciones de acuerdo con los checklists, matrices y criterios de calidad establecidos para cada servicio.
• Identificar desviaciones en protocolos, procedimientos, scripts, discurso, tipificación y criterios de calidad.
• Brindar retroalimentación estructurada, objetiva y oportuna a los agentes y responsables de operación.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos, procedimientos, argumentarios y experiencia del cliente.
• Asegurar la correcta aplicación de políticas, protocolos y estándares definidos para cada servicio.
• Apoyar en capacitaciones y refuerzos relacionados con hallazgos de calidad y oportunidades de mejora.
• Participar en calibraciones con Calidad, Operaciones, Team Leaders y/o cliente cuando corresponda.
• Dar seguimiento a planes de acción y verificar la efectividad de las acciones implementadas.

🔹 Requisitos:

• Técnico, egresado o estudiante universitario de últimos semestres en Administración, Ingeniería Comercial, Ingeniería Industrial, Comunicación Social, Estadística, Economía o carreras afines.
• Experiencia mínima de 1 año en Contact Center, Atención al Cliente, ventas o áreas relacionadas. Se considerarán perfiles junior con experiencia comprobable y alta capacidad analítica.
• Experiencia en monitoreo de llamadas, evaluación de gestiones o control de calidad (deseable).
• Experiencia brindando retroalimentación a agentes o participando en capacitaciones (deseable).
• Experiencia en áreas de Calidad (QA), auditoría, análisis de datos o mejora continua (deseable).

🔹 Buscamos a alguien con:
    ✔ Atención al detalle.
    ✔ Comunicación clara, objetiva y asertiva.
    ✔ Capacidad analítica y pensamiento crítico.
    ✔ Objetividad, imparcialidad y criterio profesional.
    ✔ Habilidad para brindar retroalimentación constructiva.

    ✔ Organización, planificación y disciplina..

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